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¤ die Grundhaltung "jede Beschwerde
bietet eine Chance" verankern
¤ Beschwerden nutzen, um Kunden durch exzellente Kommunikation wieder „ins Boot zu holen“
¤ Umgang mit „emotionalen“ Kunden
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¤ Unterscheidung von emotionaler und sachlicher Beschwerdeebene
¤ Verbindlichkeiten in der Beschwerdebehandlung
¤ Beschwerdegespräche lösungsorientiert und souverän führen
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